セキュリティの
学び場

今回の解説ニュース

顧客から従業員へのモラハラである、カスタマーハラスメントについて、被害を受けた店舗が取り締まりを強化すると発表しています。今回は、カスタマーハラスメントやインターネット上の誹謗中傷への対策について説明します。

今回の店舗では、一部の来店者によるネット上での発言で、精神的に傷付き、体調不良を引き起こした、いわゆるカスタマーハラスメントの被害を受けた従業員がいるということです。カスタマーハラスメントとは、顧客等からのクレームや言動のうち、その要求を実現するための手段が社会通念上不相当なものです。身体的な攻撃だけでなく、誹謗中傷など、精神的な攻撃も含まれます。

対策として、店舗は今後SNSなどネット上での発言についても店内での言動と同様に厳正に対処し、法的に問題がない場合でも同店が悪質であると判断した場合は、顧客の利用停止や全店への出入り禁止措置を行うということです。

顧客から従業員へ「カスタマーハラスメント」への対策、期待されることは

従業員の安心や、就労環境の安全が保たれることが期待されます。

例えば、我々も顧客からクレームを受けることがゼロではありません。サービスへの改善を求める正当な声がある一方で、不当な言いがかりをつけられたり、過剰な値引きを強要されたりすることもあります。その際は、会社の代表者である私が対応していますが、弱い立場の従業員を守るためにも、カスタマーハラスメントへの対応は必須であると考えます。

インターネット上の誹謗中傷を、すべて見つけることは不可能です。よって、従業員の精神衛生を保つためには、本人に知らせないことも必要と考えられています。今回の店舗でも、親切心からであったとしてもネット上にある匿名掲示板の話題を従業員に話さないよう、強く呼びかけています。

インターネット上の誹謗中傷は、刑法上の名誉棄損罪や侮辱罪などに該当する場合があります。そのため、プロバイダ責任制限法第54条では、インターネット上での被害者に対して、加害者である発信者の特定を可能とする手段を規定しています。具体的には、一定の要件を満たした場合、誹謗中傷を行った加害者の、氏名、住所、IPアドレスなど発信者情報の開示請求ができることになっています。

仮に、道で歩いていてムシャクシャしたからと言って、通りすがりの人を殴ってはいけないことは、皆さんもわかりますよね。しかし、これがインターネット上の書き込みや、SNSでのコメントになると、人は突然狂暴になります。拳で人を殴ることも、コメントで誹謗中傷することも、人を傷つけている点では同じ暴力です。暴力では人を幸せにできませんので、手にした力は弱い人へ捧げていきましょう。